Съвременните тенденции в управлението на телекомуникационния бизнес изискват всеки клиент да има достъп до система за поддръжка (Trouble ticket).

BG-Tel е разработила специална система, осигуряваща лесно въвеждане на заявки за разглеждане на проблем, както и неговото проследяване както в България така и извън нея.

До системата имат достъп: потребителите, център за обслужване и контрол и международните оператори.

Етапи за анализ и отстраняване на проблеми:

На потребителско ниво. Потребителя сам проверява наличността и качеството на Интернет връзката. Разработен е безплатен телефон чрез който можете да тествате Интернет срърьаността с нашите сървъри. Предвидено е клиентът ръчно да може да рутира всеки разговор с цел да определи кой VoIP рутинг е най-подходящ за неговата Интернет връзка.

Въвеждане на заявка в системата за обслужване. При въвеждане на всяка заявка, системата за обслужване дава уникален входящ номер. По ел. поща допълнително могат да се предостявят логове, снимки и разпечатки на появилия се проблем.

NOC на BG-Tel анализира проблема. Проверява се Интернет и VoIP свързаността с клиента и международните телекоми. Правят се тестове с посочения номер. Всеки работил по проблема вписва резултата в обслужващата система. Клиентът винаги може да проследи етапите на подадения проблем.

На международно ниво. Обслужващите система на BG-Tel и международните оператори са свързани помежду си. Ако се установи, че има проблем на международно ниво проблемният рутинг се спира от експлоатация и се работи по неговото отстраняване. До тогава тази дестинация се обслужва от рутинг на друг телеком.

Обратна информация. След отстраняване на проблема се подава обратна информация на подателя на проблема с молба за тест и потвърждение на работоспособността.

Потвърждаване. При потвърждаване от страна на клиента за работоспособността на дестинацията, рутинга се включва за нормална експлоатация.

Вскички проблеми се подават само в писмен вид. Този начин на работа дава информация на клиента за всички действия по посочения проблем.